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DOC-508 Une nouvelle mesure de satisfaction de la clientèle

La compétition est féroce dans plusieurs secteurs et les entreprises luttent activement afin d'augmenter leurs parts de marché quand ce n'est pas pour les conserver tout simplement. Le consommateur d'aujourd'hui est de plus en plus exigeant et a beaucoup plus d'options lorsqu'il recherche un produit ou un service.
Dans ce contexte, les indices de satisfaction de la clientèle traditionnels (CSat) ne semblent plus aussi efficaces afin de prévoir les comportements futurs de la clientèle.
Une mesure de plus en plus répandue est le « Net Promoter Score » (indice de promoteurs net). Cette mesure part de la prémisse que la volonté des clients à recommander les produits et services de l'entreprise dans leur entourage est un indicateur valide de la loyauté.
Cet indice est intéressant afin de déceler rapidement les tendances lorsque les résultats varient à la baisse comme à la hausse. Par ailleurs, cet indicateur tient pour acquis que le client sondé agira conséquemment à sa réponse et fera activement la promotion de l'entreprise dans son entourage.
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